작성일 : 16-09-09 15:27
비즈솔루션- 고객 침묵....(매경)
 글쓴이 : 파인트리
조회 : 696  

퍼온이 16-09-09 15:32
답변 삭제  
부정적 고객 침묵 중에서 체념적 침묵이 방어적 침묵보다 더 좋지 못한 것으로 나타났다.
방어적 침묵이 의견, 생각, 아이디어의 표현으로 겪게 될 부정적인 경험을 피하기 위한 자기 보호적인 침묵이라면, 체념적 침묵은 현재의 상황을 단념하고 그러한 상황을 바꾸거나 관여할 의지가 없는 비관여적 침묵이다.
고객에 있어 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 경쟁기업으로의 전환과 부정적 구전의 가능성이 더 높다.
따라서 '해도 소용없다'라는 고객의 회의적 태도를 줄이는 것이 필요하다.
이를 위해서는 고객 관점에서 불합리하다고 여기는 정책에 대한 개선을 고객에게 요청하는, 고객과의 지속적이고 합리적인 의사소통이 필요하다.